Se você já é um técnico certificado ou está procurando um emprego de técnico automotivo, prestar atenção especial a seus clientes e dar o passo extra para oferecer um serviço excelente ajudará você a ter sucesso em sua carreira tanto quanto seu conhecimento de carros.
Abaixo estão listadas 10 dicas de atendimento ao cliente que podem ajudá-lo a fornecer ao cliente a melhor experiência de serviço possível durante os compromissos. O atendimento ao cliente é muito importante, pois uma experiência positiva de atendimento ao cliente pode ajudar a criar relacionamentos que levarão a clientes recorrentes, além de ajudar a atrair novos clientes.
1. Sempre prepare minuciosamente
Antes de sair para qualquer consulta, certifique-se sempre de se preparar adequadamente para o trabalho. Isso pode incluir garantir que você tenha todas as ferramentas e peças necessárias para o trabalho, bem como as informações sobre o procedimento de reparo.
Também é uma boa prática de preparação verificar antecipadamente a hora e a localização da consulta, a fim de minimizar a possibilidade de atrasos. A localização e a hora podem ser encontradas nas informações do compromisso no aplicativo Vermin-Club ou no e-mail automático ou mensagem de texto que será enviada a você na noite anterior ao compromisso.
2. Notifique o cliente quando estiver a caminho
Notifique o cliente quando estiver a caminho da sua consulta. Você pode utilizar o botão "no meu caminho" no aplicativo, que registrará que você está no caminho e notificará o cliente automaticamente.
Você também pode avisá-los diretamente, se desejar. Os contatos do cliente podem ser encontrados nas informações do compromisso. Embora os clientes devam estar cientes do horário da consulta, a maioria dos clientes apreciará um aviso rápido, avisando que você está a caminho deles.
3. Comunique-se com o cliente sobre o problema
Quando você chegar, reserve um momento para se comunicar com o cliente sobre o problema que precisa ser reparado. Pergunte ao cliente quaisquer perguntas necessárias para ajudá-lo a entender a natureza exata do problema, para que o reparo correto possa ser executado.
Peça-lhes que descrevam quaisquer ruídos ou sintomas do problema, como vibrações no volante ou ruído dos freios ou da suspensão. Se possível, teste o veículo com o cliente presente para ajudar a identificar e verificar o problema de forma mais definitiva.
Também é importante manter uma atitude e conduta positivas ao se comunicar com o cliente, a fim de ajudá-lo a se sentir confortável e à vontade enquanto os reparos estão sendo realizados.
4. Reparos do documento
Documente todos os reparos realizados com o melhor de sua capacidade. Use o aplicativo Vermin-Club para tirar fotos e anotações sobre os reparos enquanto os realiza. Se possível, tire fotos da área que está sendo trabalhada antes, durante e depois do trabalho estar concluído.
Tire fotos de todos os componentes que foram removidos ou substituídos. Se possível, tire fotos das seções desgastadas dos componentes, como as porções de contato das pastilhas e dos discos de freio, o interior de uma correia ou o lado sujo de um filtro. Isso fornecerá uma confirmação visual dos reparos, caso o trabalho precise ser revisado posteriormente.
5. Teste a unidade do veículo após os reparos serem feitos
Depois que os reparos forem feitos, verifique-os testando o veículo. Isso ajudará a garantir que o procedimento foi executado corretamente e que o problema foi reparado. O teste de condução do veículo é especialmente importante para trabalhos relacionados a motor, freio ou suspensão, em que os sintomas eram perceptíveis antes do reparo.
Para reparos de freio, teste cuidadosamente e ouça os freios para verificar se estão funcionando corretamente. Se necessário, leve o veículo em uma rodovia para testar adequadamente qualquer suspensão ou conserto de motor em condições de carga pesada e velocidades de rodovia.
6. Inspecione o veículo em busca de outros possíveis problemas
Depois que os reparos forem realizados, inspecione brevemente o veículo para quaisquer outros possíveis problemas. Verifique o nível de fluido do óleo do motor, líquido de arrefecimento, fluido da direção hidráulica, fluido de freio e quaisquer outros fluidos que possam estar baixos.
Inspecione o piso dos quatro pneus e, se possível, verifique a pressão dos pneus. Lembre-se também de verificar a condição das lâminas do limpador e de olhar por baixo do veículo em busca de sinais de possíveis vazamentos. Anote quaisquer problemas que precisem ser abordados ou recomendações que você possa ter para o cliente.
7. Devolva um veículo limpo
Devolva sempre um veículo limpo ao cliente. É importante tentar minimizar a bagunça ao fazer qualquer reparo; no entanto, em alguns casos, como as substituições tradicionais de rolamentos, isso pode ser difícil ou impossível.
Use um pano limpo e macio para limpar qualquer graxa, sujeira ou detritos, que ficou para trás enquanto os reparos estavam sendo feitos. Lembre-se também de limpar o volante ou os componentes internos, se necessário.
8. Explicar os reparos em termos leigos
Depois que o veículo for devolvido ao cliente, reserve alguns instantes para explicar brevemente os reparos ao cliente. Tente o seu melhor para descrever os reparos em termos leigos, ou com terminologia técnica solta, como a maioria dos clientes não pode entender se você usar termos muito técnicos.
Se for um trabalho de frenagem, reserve alguns instantes para explicar resumidamente como os freios operam e a natureza dos componentes que foram atendidos. Se um componente foi substituído, mostre-lhe o componente removido e aponte a seção gasta, ou por que ela foi substituída. Explique também quaisquer outras questões que você tenha notado e lembre-se de perguntar ao cliente se ele tem alguma pergunta ou comentário específico com o qual você possa ajudá-lo.
9. Retornar peças antigas para o cliente
Devolva todas as peças antigas que foram substituídas pelo cliente. Quaisquer componentes, como pastilhas de freio, correias ou amortecedores que foram substituídos ou removidos devem ser coletados e devolvidos ao cliente. Isso fornecerá ao cliente a evidência física dos reparos, o que pode ajudá-los a entender melhor a natureza do trabalho realizado e ajudá-los a se sentirem mais à vontade e à vontade para reparos futuros.
10. Acompanhamento de reparos
Faça o acompanhamento com o cliente alguns dias após os reparos serem feitos para garantir que tudo esteja em ordem. Um breve telefonema ou mensagem para garantir que o cliente esteja satisfeito com os reparos pode ajudar muito a fortalecer o relacionamento com o cliente, o que não apenas resultará em clientes mais felizes, mas também aumentará os negócios para você e para o Vermin-Club.
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